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按照語言節(jié)奏以及社交能力來劃分,客戶性格特點(diǎn)主要分為:老鷹型號(hào)的客戶,孔雀型號(hào)的客戶,鴿子型號(hào)的客戶和貓頭鷹型號(hào)的客戶。語言節(jié)奏中,快節(jié)奏是指音量大、聲音高、語速快,慢節(jié)奏是指音量小、聲音低、語速慢,社交能力強(qiáng)是指見面后對你非常熱情,社交能力弱是指對你不理不睬、半天不說一句話。
要想了解客戶的性格特點(diǎn),一定要經(jīng)過三個(gè)步驟,第一步是識(shí)別客戶的性格特點(diǎn),首先必需明確客戶究竟屬于那種類型,只有這樣你才能制定適合其性格特點(diǎn)的接觸策略,識(shí)別方法很簡單,在你和客戶說話中,哪怕是電話交談的一瞬間就可以分辨出客戶的語言節(jié)奏,如果某客戶說話聲音大,音量高、語速快,初步可以判斷這個(gè)人不是老鷹型號(hào)的就是孔雀型號(hào)的,左右象限分開后,接下來是劃分上下象限,我們和客戶接觸后就可以感受到他們社交能力的強(qiáng)弱,如果這個(gè)人不理不睬,半天不說一句話,基本可以判定這個(gè)人是老鷹型號(hào)的客戶,反之則是孔雀型號(hào)的客戶,通過這樣的策略我們就能對客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行定位。第二步叫做對等模仿,你要與客戶的節(jié)奏、社交能力形成一致,客戶說話聲音大,語速快,你也要提高音量,加快說話速度;客戶對你非常熱情,你也要對他充滿激情,總而言之以顧客的性格特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn),努力的去適應(yīng)我們的上帝;第三步是根據(jù)顧客的主導(dǎo)需求制定接觸策略,必須,明確應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么。讓我們分別分析一下四種類型的性格特點(diǎn):
1、老鷹型號(hào)的客戶
?。?)老鷹型號(hào)客戶的主導(dǎo)需求是權(quán)力,我們經(jīng)常會(huì)見到這種類型的人,你來到客戶辦公室,熱情洋溢地向他介紹你的產(chǎn)品方案,而客戶呢?坐在那里一動(dòng)不動(dòng),對你的談話不太感興趣,這時(shí)候如果你換一個(gè)話題,轉(zhuǎn)移到有關(guān)權(quán)力的論題上來:張總,聽說某某領(lǐng)導(dǎo)人要更替了,可能會(huì)引起權(quán)力之爭。客戶聽到這里,立刻就會(huì)瞪大了眼睛,并且不停的詢問事情的原委,因?yàn)闄?quán)力的話題是他最感興趣的話題。
(2)老鷹型號(hào)的客戶只注重結(jié)果,不看重過程和細(xì)節(jié)。平時(shí)會(huì)有這樣的領(lǐng)導(dǎo),你在向他匯報(bào)工作:王總,這件事情我想這樣去做,第一步、第二步、第三步……您看這樣可以嗎?哪里想到王總滿臉不耐煩:怎么做是你自己的事情,不要和我講,我要的就是結(jié)果,做好就行。結(jié)果你討了個(gè)很沒有面子,如果你了解你領(lǐng)導(dǎo)的性格特點(diǎn)就不會(huì)自找沒趣,這樣的領(lǐng)導(dǎo)你千萬不要向他敘述做事的過程和細(xì)節(jié),否則他就會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人婆婆媽媽,沒有什么魄力。
(3)老鷹型號(hào)的客戶最容易刁難人,你要事先做好預(yù)防。其方法是突然提出一個(gè)意想不到的問題,讓你難堪,你的應(yīng)對策略是事先進(jìn)行預(yù)防性提問,我本人曾經(jīng)由于經(jīng)驗(yàn)不足被一個(gè)老鷹性格客戶為難過,當(dāng)時(shí)正逢年底,與一客戶經(jīng)理一起拜訪大客戶,見面后想恭維對方老總幾句以緩解氣氛:王總,恭喜您了,聽我的客戶經(jīng)理講在您的領(lǐng)導(dǎo)下今年您公司營業(yè)額比上一年增加了10%,很了不起啊。哪想到對方老總聽了這話臉色立刻由晴轉(zhuǎn)陰:蘇總,您可真會(huì)說話,您是在故意諷刺我吧,年初我公司制定的營業(yè)額指標(biāo)是比上一年增長30%,一年下來才達(dá)到10%,我們的其他競爭對手增長幅度都在20%以上,太慚愧了。聽了這話我當(dāng)時(shí)就僵在那里了,恨不得打自己嘴巴。事后回想起來很不是滋味,其實(shí)這個(gè)錯(cuò)誤本來可以避免,恭維前應(yīng)該先問問題為后來打基礎(chǔ):王總,聽說貴公司今年的營業(yè)額比上一年增加了10%,不知您對這10%持怎樣的看法呢?經(jīng)過這樣一番詢問,就為后來客戶刁難你做了一個(gè)很好的鋪墊。
2、孔雀型號(hào)的客戶
?。?)孔雀型號(hào)客戶的主導(dǎo)需求是熱情。他們是非常感性的人,對人對事都種滿了激情,你要積極的對他的熱情進(jìn)行回應(yīng),談業(yè)務(wù)最好不要單刀直入,先拉近感情,如關(guān)心一下他的身體或者家人等,就會(huì)盡快地融入他的節(jié)奏。
?。?)孔雀型號(hào)的客戶最愛展示自己,你要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。我們知道孔雀最喜歡做的事情是“開屏”見到這類客戶你一定要充分的贊美和請教他:王經(jīng)理,上次我在《市場與管理》上拜讀了您發(fā)表的一篇文章,是談經(jīng)銷商管理方面,寫得非常深入,看得出您是這方面的專家,正好我有幾個(gè)問題要請教您呢??蛻袈牭竭@里就會(huì)不自覺地展示出孔雀的個(gè)性,把你需要的東西告訴你。
?。?)孔雀類型的客戶夢想遠(yuǎn)大,你要支持并鼓勵(lì)他。和這類客戶交往時(shí)客戶講:我們企業(yè)要在一年上市,三年成為世界五百強(qiáng)。你要積極的回應(yīng):有王總這樣的戰(zhàn)略眼光和能力是企業(yè)的大幸,以您的魄力我覺得用不了兩年您就能夠躋身世界五百強(qiáng)。客戶一聽會(huì)非常受用,他還會(huì)覺得你的給了他莫大的支持與自信。
3、鴿子型號(hào)的客戶
(1)鴿子類型客戶的主導(dǎo)需求是關(guān)系,你要以關(guān)系為切入點(diǎn)進(jìn)行接觸。雙方談業(yè)務(wù)你看到對方不太感興趣,這時(shí)要抓住他的主導(dǎo)需求:王先生,上次我去你們的一個(gè)大客戶A公司談生意,對方的老總劉總大加贊賞您,他說你們的關(guān)系非常不錯(cuò),改天我們?nèi)齻€(gè)約在一起吃個(gè)飯聊聊天??蛻粢宦犃⒖虂砭?,他感興趣的又是和他有關(guān)的話題來了。
?。?)鴿子類型的客戶報(bào)復(fù)心很強(qiáng),最好不要對他下命令。這樣的人企業(yè)里很多,既沒有出色的業(yè)績,也沒有大的過失,誰也不去得罪,儼然一個(gè)老好人,最重要的是他和公司里的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系很不錯(cuò),如果你下命令:小張,趕緊把那些工作做完,明天做不完我扣你獎(jiǎng)金。這時(shí)小張會(huì)很不服氣,你扣我獎(jiǎng)金,自不量力,我和劉總的關(guān)系那么好,改天我們在一起喝酒我參你一本。一定注意,面對這樣的人你要謹(jǐn)慎對待,切不可魯莽行事。
4、貓頭鷹型號(hào)的客戶
?。?)貓頭鷹型號(hào)客戶的主導(dǎo)需求是尊重,你和他見面一定要重視它,不能讓他感覺受到冷落,要適當(dāng)?shù)陌阉?dāng)作核心人物去對待,尤其是有外人在場的時(shí)候,他們的心里就會(huì)很舒服,最起碼不會(huì)排斥你。
?。?)貓頭鷹型號(hào)的客戶比較注重計(jì)劃性。你對客戶講:我們的產(chǎn)品具有很多優(yōu)勢,公司信譽(yù)好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間快、價(jià)格低等。客戶聽到這些話就覺得你做事說話沒有條理,如果換一種說法就會(huì)不一樣:我們的產(chǎn)品具有很多優(yōu)勢,第一公司信譽(yù)好;第二產(chǎn)品質(zhì)量可靠;第三服務(wù)響應(yīng)時(shí)間快;第四價(jià)格低。你這樣講客戶就會(huì)覺得你說話和辦事井井有條、思路清晰。
?。?)貓頭鷹型號(hào)的客戶非常注重實(shí)證。我們不止一次見到這樣的客戶,你告訴他你的產(chǎn)品質(zhì)量是最好的,他立刻就會(huì)回應(yīng)你:既然你說你的產(chǎn)品質(zhì)量好,都有哪些企業(yè)用過你們的產(chǎn)品?有哪些事實(shí)和數(shù)據(jù)能證明呢?他會(huì)向你要實(shí)證和數(shù)據(jù),你準(zhǔn)備不充分的話就要出問題。還有切忌不要用主觀意愿過強(qiáng)的詞匯和他們交談,比如:我想,我認(rèn)為,不覺得等等,他們會(huì)覺得你不客觀。
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