華為流程管理的方法論

　　縱觀華為流程建設(shè)的歷史，堅(jiān)持同IBM合作20年，堅(jiān)持“先僵化，后優(yōu)化，再固化”的指導(dǎo)思想，逐步建立和推行集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）流程、集成供應(yīng)鏈（ISC）流程、集成財(cái)經(jīng)體系（IFS）流程、從線索到現(xiàn)金（LTC）的端到端的流程管理等，通過一系列流程的整合形成了華為基于客戶需求到滿足客戶需求的端到端的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。

　　華為對流程管理的理解也逐步加深，主要體現(xiàn)在以下3個(gè)階段。第一階段流程就是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的路徑；第二階段流程是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳路徑；第三階段流程不但是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳路徑，更是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)最佳路徑中所應(yīng)該具備的能力。華為的流程建設(shè)遵循科學(xué)的方法論和經(jīng)營總結(jié)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　 流程管理就是變革

　　華為公司的流程管理的發(fā)展歷程與國際巨頭的流程管理歷程相比并沒有特別之處，華為也經(jīng)歷過“人治—法制—文治”的管理變革過程，其流程管理的演進(jìn)過程不亞于一場現(xiàn)代版的“商鞅變法”。流程的背后就是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)調(diào)整必然引起各業(yè)務(wù)板塊的利益調(diào)整，必然面臨重重阻力。華為一開始就把流程管理當(dāng)成管理變革來管理，作為滿足客戶需求最重要的核心管理工具，華為認(rèn)為流程管理就是變革，從思想上高度重視是華為流程管理成功的重要因素。

　　 流程管理建設(shè)三部曲

　　從華為20年多年的流程建設(shè)實(shí)踐來看，華為在流程建設(shè)中的方法論，主要采用“三部曲”，即業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)劃、關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化。

　　1.業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)劃

　　業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)劃是指系統(tǒng)梳理企業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)架，描述企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的全過程，輸出結(jié)構(gòu)化、可視化的流程全景圖和流程清單，通俗點(diǎn)講，類似一張“企業(yè)作戰(zhàn)”地圖，如圖1所示。

　　流程架構(gòu)設(shè)計(jì)示例如圖2所示。

　　下面，以華為的人力資源的管理流程為例，對業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)劃進(jìn)行直觀的介紹。

　　常見的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)的方法有：價(jià)值鏈分析法、標(biāo)桿法、關(guān)鍵成功要素法等。同時(shí)，業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)需要遵循的四大原則：（1）基于價(jià)值鏈分成核心業(yè)務(wù)和管理支持兩大類；（2）端到端和里程碑——基于客戶生命周期及業(yè)務(wù)生命周期進(jìn)行階段分解；（3）結(jié)合業(yè)務(wù)模式的差異化進(jìn)行流程差異化構(gòu)建；（4）確保完整性、系統(tǒng)性和唯一性。

圖1業(yè)務(wù)架構(gòu)規(guī)劃

圖2流程架構(gòu)示例

　　2.關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)

　　企業(yè)要想對關(guān)鍵流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，首先要明確什么是“關(guān)鍵流程”。所謂關(guān)鍵流程，即企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵能力培養(yǎng)、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)解決、運(yùn)行頻度維護(hù)這3項(xiàng)工作的總和，如圖3所示。

圖3關(guān)鍵流程的評(píng)價(jià)維度

　　流程設(shè)計(jì)中應(yīng)該遵循的原則如下。

　?、僖钥蛻舻男枨鬄橹行模说蕉嗽O(shè)計(jì)流程。

　?、谝詢r(jià)值目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，減少流程中的非增值活動(dòng)。

　?、墼诹鞒讨袕?qiáng)化事前控制。

　?、軐⒘鞒讨械幕顒?dòng)匹配到角色而不是部門。

　?、葸m度的授權(quán)以提升效率。

　?、尥ㄟ^模板化提升執(zhí)行質(zhì)量，減少過程返工。

　?。?）流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素，如圖4所示。在流程設(shè)計(jì)的所有關(guān)鍵要素中，客戶與目的是所有工作的核心。驅(qū)動(dòng)規(guī)則、活動(dòng)、角色、關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵控制點(diǎn)等為整個(gè)流程的實(shí)施提供實(shí)現(xiàn)途徑。而問題區(qū)域、邊界、流程KPI等則起著校正流程細(xì)節(jié)的作用。

圖4流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素

　　（2）流程設(shè)計(jì)的方法。WORKSHOP是對流程進(jìn)行現(xiàn)場梳理、優(yōu)化的方法。采用從AS—IS到TO—BE的邏輯方法，即首先建立現(xiàn)狀流程模型，然后評(píng)估現(xiàn)狀流程，進(jìn)行差距分析，再提出優(yōu)化方案，并設(shè)計(jì)未來流程。

　　在對現(xiàn)狀流程進(jìn)行建模之前，企業(yè)相關(guān)人員要先建立一張故事板，之后再根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談并建模，如圖5所示。

圖5流程設(shè)計(jì)中的“創(chuàng)建故事板”環(huán)節(jié)

　　通過電子化實(shí)現(xiàn)流程圖，如圖6所示。

圖6通過電子化實(shí)現(xiàn)流程圖

　　所謂流程文件，就是流程基本要素的定義文件，其功能是描述且僅描述流程中必須執(zhí)行和必須遵守的要求，即流程的骨架和基礎(chǔ)部分。具體來說，包括流程的目的、業(yè)務(wù)范圍、KPI指標(biāo)、流程圖、角色及其職責(zé)、流程說明、支持文件、相關(guān)文件和記錄的保存9個(gè)部分。流程文件結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容如圖7所示。

　　（3）流程優(yōu)化

　?、倭鞒虄?yōu)化的機(jī)會(huì)點(diǎn)

　　●戰(zhàn)略與績效定位匹配的需求。

　　●業(yè)務(wù)策略調(diào)整。

　　●最佳實(shí)踐及競爭對手對標(biāo)。

　　●持續(xù)改進(jìn)需要。

　　●業(yè)務(wù)痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)。

　　●客戶投訴集中的問題。

　　●流程審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　●例外或異常頻發(fā)的地方。

　　l業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)反饋協(xié)同效率的問題。

　　l浪費(fèi)嚴(yán)重的問題。

　?、诹鞒虄?yōu)化的方法ESIA法

　　●清除——Eliminate。

　　●簡化——Simply。

　　●整合——Integrate。

　　●自動(dòng)化——Automate。

圖7流程文件結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容

　?、哿鞒虄?yōu)化的七大步驟

　　企業(yè)成功地設(shè)計(jì)出自己的流程固然是一件好事，但這并不意味著相關(guān)的企業(yè)就可以高枕無憂。市場在變化，企業(yè)的流程也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。故而流程優(yōu)化就成為企業(yè)對流程進(jìn)行日常管理的重要工作，如圖8所示。

圖8流程優(yōu)化的七大步驟