流程管理的基本原則

　　邁克爾·哈默在《再造不是自動(dòng)化，而是重新開始》一文中為流程再造總結(jié)了八條原則。

　　一是要圍繞結(jié)果進(jìn)行組織，而不是圍繞任務(wù)進(jìn)行組織。企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞某個(gè)目標(biāo)或結(jié)果，而不是單個(gè)的任務(wù)來設(shè)計(jì)流程中的工作。

　　二是要讓利用流程結(jié)果的人執(zhí)行流程?；谟?jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)和專門技能越來越普及，部門、事業(yè)部和個(gè)人可以自行完成更多的工作。那些用來協(xié)調(diào)流程執(zhí)行者和流程使用者的機(jī)制可以取消。

　　三是要將信息處理工作歸入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作流程。

　　四是要將分散各處的資源視為集中的資源。企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)庫、電信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化處理系統(tǒng)，在獲得規(guī)模和合作益處的同時(shí)，保持靈活性和優(yōu)良的服務(wù)。

　　五是要將平行的活動(dòng)連接起來，而不是合并它們的結(jié)果。將平行職能連接起來并在活動(dòng)進(jìn)行中，而不是在完成之后對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　六是要將開展工作的地方設(shè)定為決策點(diǎn)并在流程中形成控制。讓開展工作的人員決策，把控制系統(tǒng)嵌入流程之中。

　　七是要從源頭上一次獲取信息。當(dāng)信息傳遞難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，人們只得重復(fù)收集信息。如今，當(dāng)我們收集到一份信息時(shí)，可以把它儲(chǔ)存到在線數(shù)據(jù)庫里，供所有需要它的人查閱。

　　八是領(lǐng)導(dǎo)層要支持。流程再造要獲得成功必須具備一個(gè)條件：領(lǐng)導(dǎo)層真正富有遠(yuǎn)見。

　　除了邁克爾·哈默提出的流程管理八原則，以下補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)四原則：顧客價(jià)值導(dǎo)向原則、員工關(guān)系平等原則、責(zé)任共擔(dān)原則、工具規(guī)范原則。

　　1.顧客價(jià)值導(dǎo)向原則

　　以顧客價(jià)值為導(dǎo)向是流程管理最根本的原則。當(dāng)今社會(huì)已由賣方市場(chǎng)徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是顧客決定企業(yè)生死。“臉對(duì)老板、屁股對(duì)顧客”是“流程再造”興起之前的普遍現(xiàn)象，這一現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)還沒有得到根本扭轉(zhuǎn)。這是因?yàn)椴簧賳T工還停留在“只對(duì)老板或上司負(fù)責(zé)”的狀態(tài)。他們只看到眼前是老板或上司決定他的命運(yùn)，沒有看到實(shí)質(zhì)——企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)最終是否得到顧客的認(rèn)可才是問題的關(guān)鍵。現(xiàn)在必須認(rèn)清一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)——忽視顧客的企業(yè)只有死路一條。

　　企業(yè)如果要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真正以顧客為中心，那么在流程上，就不能讓退換貨的顧客長(zhǎng)期等待，企業(yè)內(nèi)部層層報(bào)告。非常遺憾的是，很多企業(yè)的做法卻正是與顧客的要求相反。

　　2.員工關(guān)系平等原則

　　實(shí)施流程管理必須淡化權(quán)力意識(shí)，打破等級(jí)觀念。管理者必須懂得：?jiǎn)T工不負(fù)責(zé)，是你沒有把責(zé)任交給員工。職務(wù)只是分工的不同，并非能力的不同。員工也必須增強(qiáng)自信和責(zé)任感，要勇于擔(dān)當(dāng)。進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)有一個(gè)假設(shè)：每一個(gè)崗位承擔(dān)者都是稱職的。當(dāng)然其中最重要的是，管理者必須轉(zhuǎn)變對(duì)員工的觀念和態(tài)度：要相信每一個(gè)員工都是可依賴的。信任員工，員工就能為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

　　瞬息萬變的市場(chǎng)也要求企業(yè)給予一線員工快速?zèng)Q斷的權(quán)力。如果企業(yè)要在市場(chǎng)上取得快速反應(yīng)能力，卻不肯給市場(chǎng)一線人員現(xiàn)場(chǎng)處置權(quán)，幾個(gè)報(bào)告來回請(qǐng)示，那么市場(chǎng)機(jī)會(huì)可能早已被對(duì)手獲得。

　　3.責(zé)任共擔(dān)原則

　　實(shí)施流程管理必須將責(zé)任明確到崗位。但我們千萬不要從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，因此流程團(tuán)隊(duì)成員對(duì)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)共同承擔(dān)責(zé)任就成為必須堅(jiān)守的原則。流程管理需要團(tuán)隊(duì)合作，也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。流程團(tuán)隊(duì)成員必須一起對(duì)流程成果負(fù)責(zé)，而不能像過去的鐵路警察“各管一段”。企業(yè)對(duì)流程責(zé)任的追究和流程效果的獎(jiǎng)勵(lì)也要面向整個(gè)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然這絕不是不分主次、責(zé)任均攤，而是流程活動(dòng)的直接承擔(dān)主體要承擔(dān)主要責(zé)任，其他成員相應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　要知道，只有整個(gè)流程團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值，才能滿足顧客需求。因此，所有的流程管理原則都是相互聯(lián)系、密不可分的。

　　4.工具規(guī)范原則

　　實(shí)施流程管理，必須借助流程圖軟件，統(tǒng)一分析工具。為了溝通快捷、交流方便，企業(yè)必須統(tǒng)一流程圖制作軟件、統(tǒng)一各種制作工具。其中包括：使用表單規(guī)范、用語規(guī)范、符號(hào)規(guī)范、格式規(guī)范，并保證與企業(yè)已經(jīng)使用的ERP系統(tǒng)（是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)）對(duì)接。

　　為什么要統(tǒng)一工具？大家想想秦始皇統(tǒng)一中國(guó)之后為什么要“車同軌、書同文”及其所產(chǎn)生的巨大作用就明白了，此處不再贅言。

　　如果一定要用中國(guó)人的習(xí)慣來表述流程管理的八原則，以下四條原則更符合中國(guó)人的習(xí)慣：企業(yè)價(jià)值增值原則、企業(yè)資源集中使用原則、信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則、流程定期優(yōu)化原則。這四條原則加上前面闡述的四原則，就構(gòu)成了流程管理的八項(xiàng)基本原則。